加强管理提升客户服务水平(19页)ppt.ppt
已下载:3 次 是否免费: 否 上传时间:2020-11-01
工作要求
背景
管理措施
客户是企业发展的基石,任何企业的终极管理目标都是客户。客户的多少决定企业的大小,客户的品质决定企业的品质,客户的价值决定企业的价值,客户的评价决定企业的品牌,客户的忠诚度决定企业的竞争力。公司必须牢固树立以客户为中心的观念,并积极实践,见到实效。
提升客户服务水平,培育客户资源。推进增值服务、车险理赔服务经理制、小额人伤案件跟踪处理机制、客户自助理赔。
背景-总裁工作报告
“简单、快捷、周到、真诚”
“抓基础、抓重点、抓亮点、抓落实、抓服务”
背景-董事长讲话
简单快捷
周到真诚
客户体验
好的客户体验是什么
问题-赶赴现场查勘时效
部分分公司在当地监管和行业协会的测评中,赶赴现场时效非常差,多次测评均名列倒数几位,甚至因此收到保监局监管警示函。
主要原因是,查勘力量不足,人员安排不科学。
问题-案件处理速度
部分分公司理赔效率指标差,在公司范围内,当地的指标排名中都处于中下游水平。
主要原因是,各环节衔接不顺畅,未决案件跟踪处理不力,甚至小额案件也久拖不决。
问题-查勘时效
500元以下的小额人伤案件,结案周期在10天以上案件占比达到84%,人伤小额案件没有体现出应有的服务时效,处理效率低。
问题-小额人伤案件时效
部分机构投诉水平高于所在地区的行业均值,个别分公司客户服务意识不强,客户服务能力较差,对投诉投诉管理投入的时间和精力不足。