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目录

第一章  车损险查勘要求

第一节  车损险查勘工作要点

第二节  现场查勘调查的主要内容及要求

第三节  特殊管控要求

第二章  车辆定损要求

第一节   定损处理要求及流程

第二节   车辆拆解规范

第三节   定损标准

第三章  车损以外其他物损的调查

第四章  特殊案件处理规定

第一节  火灾案件的查勘处理

第二节  盗抢案件的查勘处理

第三节  水灾案件的查勘处理

第五章  系统内查勘处理环节操作规范

第一节  总体要求

第二节  主要关键操作点

第三节  工作要求

第一章 车损险查勘要求

第一节、车损险查勘工作要点及基本要求

一、接受派工

查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。

查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。

二、查勘调查前的准备工作

携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。

应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。