投诉管理(11页).ppt
已下载:3 次 是否免费: 否 上传时间:2020-06-11
以下不是投诉的是……
1.客户在现场等待15分钟才办上业务,客户抱怨我们的工作效率。
2.你在微博上看到有人将不愉快的关于我司的服务经历进行发帖。
3.客户像老太婆一样唠唠叨叨个不停,最后没提任何要求挂机了。
4.解释完客户的问题后,就听见电话那端传来一声冷笑,然后挂断电话。
5.你的同事告诉你,他的朋友在你负责的部门遭受了一次不愉快的服务经历。
6.客户因为跟家人闹矛盾,来电的时候显得怒气冲冲。
7.一接通电话,客户就生气地说你们的热线电话怎么那么难打通。
8.客户很生气,说员工的服务态度不好。
什么是投诉?
投诉:顾客任何不满意的表示,不论正确与否。
(英国标准协会(BSI)颁布的BS8600-1999版)
投诉:由于产品质量和投诉处理本身,没有达到顾客的期望,顾客向组织提出不满意的表示。
(国际标准化组织(ISO)颁布的IS010002-2004版)
投诉工作在公司中的地位创收
业务
营销
开源
投诉工作者的学习重心
心
心 术
理念、认知原则、态度
方法、技巧
行为、言语
正心
正行
正果
工作
亦是一场修行
客服的成长三阶段
初级客服
中级客服
资深客服
在外消费忍不住要投诉别人(怕客户,想要体会上帝的感觉)
在外消费会忍着不投诉别人。(理解客服不易)
在外消费绝不投诉别人(学会自省,重视内修)
投诉处理当下要摒弃自我,该热情的时候即使不高兴也要面带微笑,该说的话即使不想说也要说,该做的事即使不想做也要做。——要做客户服务,不做客户奴仆。