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制定目的

为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，明确各相关部门投诉处理职责，加快投诉案件在相关部门的流转处理速度，提高客户满意度，特制定本办法。

目录

第一章   总则

第二章   投诉分类

第三章   组织机构及职责

第四章   投诉管理

第五章   监督与考核

第六章   附 则

第一章   总则

一、客户投诉的定义

客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

二、投诉管理及处理原则

快速处理的原则

合规处理的原则

专人负责的原则

部门协作，责任明确的原则

属地处理的原则

客户利益与公司利益兼顾的原则

第二章　投诉分类

一、投诉方式

主要包括：电话（呼入、呼出）、客户来访、信函、传真、网络、短信等方式。