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理赔服务的基本原则

（一）重合同、守信用。严格按照保险合同和有关法律、法规处理赔案，笃守信用，切实维护保险合同双方当事人的合法权益。 

（二）实事求是。处理赔案须以事实为依据，根据具体情况正确确定保险责任和赔偿金额。 

（三）主动、快速、准确、合理。处理赔案要积极主动，快速赶赴事故现场进行查勘，依据保险合同分清责任、合理定损，准确理算损失金额，对属于保险责任范围内的事故造成的损失要迅速赔付，不属于保险责任的要及时向被保险人发出拒赔通知书并说明理由。

理赔服务标准化——基本要求

形象：查勘车辆有明确公司标识，车况良好、车容整洁。着统一工装，佩带工作牌，并保持整洁接受监督。

态度：当客户进入门店或走近柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好；客户临走时，应礼貌道别。

用语：与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞，严禁与客户发生争吵，严禁对客户的询问不理不睬。

行为：工作时间不得擅自离岗，不得从事与工作无关的事情。不得玩手机、看视频、吃零食。

一次性告知：对于资料不完整、填写错误的，应当场一次性告知客户补充更正，并做好解释和沟通工作。查勘定损岗现场发放索赔告知书。

人员规范-职业操守

一  依法合规  自觉遵守各项法律法规、规章制度。

二  诚实守信  不得损害投保人、被保险人和受益人合法权益。