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第一章资料收集 4

一、资料收集岗位职责  4

二、资料收集行为规范  4

三、资料收集工作流程及规范  5

四、案件所需资料 11

第二章理算操作 16

一、理算岗位职责 16

二、理算行为规范 16

三、理算工作流程及规范  16

四、理算原则 24

五、理算时效及质量评价标准  24

六、理算计算规则 25

（一）交强险理算25

（二）商业险理算32

（三）特殊案件理算52

第三章核赔操作 71

一、核赔岗位职责 71

二、核赔行为规范 72

三、核赔工作流程及规范  72

四、核赔标准操作及材料审核重点：  75

第四章结案归档 98

一、赔案管理岗位职责  98

二、赔案管理行为规范  98

三、赔案管理操作规范  994

第一章资料收集

资料收集是指案件从查勘到理算前，向被保险人收取全部索赔资料的过程，也是影响理赔周期的一个重要环节。因此，做好资料收集工作，对加快结案进度，提升理赔效率有着积极意义。

一、资料收集岗位职责

（一）收集并初审客户提交的索赔资料，对经手赔案资料的真实性、有效性、完整性负责。对于责任明确、理赔单证齐全的、向客户提供资料收集齐全回执，并告知客户理赔时效；对于责任明确，但索赔资料不齐全的案件，应当及时一次性书面告知客户补充提供齐全完整的单证。

（二）负责对索赔资料齐全的案件资料进行整理，完成 A4 化粘贴，并进行理赔系统中“资料收集”环节的对应项目上传操作。

（三）负责对理算核赔退案或财务退票的衔接、协调、处理工作，并向客户做好相关解释工作。

（四）负责赔案单证归集入档工作。