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第一章 总 则

第一条 为规范中国保监会保险消费者投诉维权热线（以下简称热线）的管理工作，畅通保险消费者投诉维权渠道，切实保护保险消费者合法权益，根据《保险法》等法律法规和规章，制定本办法。

第二条 热线采取“统一呼入、分工处理、上下互通”的业务处理模式，保监会设立呼叫总中心，保监局设立呼叫分中心，履行热线接听和管理职责。

第三条 中国保监会保险消费者投诉维权热线统一使用“12378”电话号码，保监会呼叫总中心名称为“中国保险监督管理委员会 12378 保险消费者投诉维权热线”，保监局呼叫分中心名称为“中国保监会**监管局 12378 保险消费者投诉维权热线”。

第四条 热线接受以下事项：

（一）保险消费者维权投诉；

（二）对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报。

第二章 职责分工

第五条 中国保监会负责热线的总体规划、平台管理、后台监控和呼叫总中心的运行管理，具体包括：管理热线信息系统、制定热线相关制度、确定座席数量、统筹话务员培训、知识库维护、后台监控管理、绩效考核及处理呼叫总中心话务等工作。

保监局负责辖区热线统筹规划，话务处理，完成保监会分配的任务，具体包括：制定本呼叫分中心管理制度、配备和管理本呼叫分中心的话务员、场地和设备，接听辖区话务和开展辖区热线的质量检查和应急预警，开展话务员培训和考核等工作。

第六条 保监会热线主管部门的主要职责：

（一）统筹热线的总体规划；

（二）制定热线的管理制度及服务规范；

（三）更新维护热线知识库；

（四）协调相关部门做好热线业务和技术支持；

（五）组织指导全国热线话务员的培训辅导；