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第一章 总  则

第一条 为促进公司保险业务健康发展，保障业务品质，保护客户权益，提升服务品质，全面推行新契约回访工作，及时有效地处理新契约回访中发现的各类问题，依据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等相关文件，特制定本办法。 

第二条 本办法所称新契约，是指公司新承保的个人人身保险合同。

第三条 本办法所称新契约回访，是指按照保监会及公司要求，通过电话、书面会见、信函等方式向新契约投保人告知与之相关的保单权益及售后服务事项，收集和解决客户需求，监督和提升公司营销和服务品质的管理和服务过程。除监管机关另有规定外，一年期及以内的新契约一般不回访。

第四条 本办法适用于公司各业务渠道、各分支机构的新契约回访业务管理。

第二章 工作职责

第五条 新契约回访业务管理由总公司客户服务部电话中心、信息服务部、各业务销售管理部门和分支机构共同实施、完成。

第六条 总公司职责

总公司负责根据保监会、行业协会等监管部门有关新契约回访的工作要求及公司的服务管理需求，制定新契约回访管理制度、配备相应的人力和设备完成客户回访，检查和督促回访管理制度的执行。总公司各相关部门的主要职责如下：

（一）总公司客户服务部电话中心

1、制定和完善新契约回访管理办法；

2、制定和完善新契约回访标准用语、流程和规则；

3、各业务销售管理部门（包括：个险业务部、经代团险部、多元行销部等，以下简称“业务销售管理部门”）的沟通和协调；

4、新契约回访项目的具体实施，包括数据抽取、分派、实施回访呼出服务；