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目录

第一章 总则 1

一、适用范围 1

二、组成部分 1

三、规范对象 1

四、执行说明 2

第二章 通用服务 3

第一节 服务原则 3

第二节 服务礼仪 4

第三章 营业厅服务 19

第一节 环境标准规范 19

第二节 客户识别接待 21

第三节 客户引导分流 23

第四节 客户咨询解答 25

第五节 指导客户填单 27

第六节 厅堂现场管控 28

第四章 直销渠道服务 30

第一节 服务要点 30

第二节 服务标准 36

第三节 服务行为规范 38

第五章 电子商务渠道服务 41

第一节 电话销售服务 41

第二节 网站销售服务 54

第三节 移动客户端销售服务 67

第四节 合作电商销售服务（退运险业务服务） 75

第五节 合作电商销售服务（阿里系业务服务） 81

第六节 XXXX用户端营销服务 89

第七节 批改服务 97

第八节 收费送单服务 101

第九节 短信服务 109

第十节 客户回访服务 113

第六章 车商销售渠道服务 118

第一节 产品销售 118

第二节 承保处理 128

第三节 渠道维护 130

第四节 客户关系管理 132

第五节 服务标准 134

第六节 紧急情况处理方案 136

第七章 银行保险销售渠道服务 139

第一节 银行客户业务 139

第二节 银保渠道业务 148

第八章 经纪代理销售渠道服务 157

第一节 服务要点 157

第二节 服务标准 171

第三节 经纪代理机构销售行为规范 173

第九章 个人营销销售渠道服务 177

第一节 营销过程服务 177

第二节 营销协同服务 188

第十章 门店渠道服务 195

第十一章 三农营销服务部服务 202

第一章 总则

为深入推进服务界面标准化进程，提升客户接触界面的服务供给能力，规范一线承保界面的服务标准，结合客户服务工作实际，公司制定《承保服务界面标准化操作手册》,涵盖公司承保服务界面标准化要求的最新内容，是公司承保服务人员日常对外服务的行为准则，也是度量承保界面人员服务标准化操作达标的规范指引。

一、适用范围

本《手册》适用于承保服务界面相关的展业、咨询、承保、营业厅等与客户接触的所有对外服务环节。