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第一章 总则

第一条为加强XX财产保险公司（以下简称“公司”）承保理赔异议信息管理工作，及时发现公司承保、理赔管理中存在的问题，建立承保理赔异议信息复核查处机制，促进公司依法合规经营，维护客户合法权益，制定本规定。

第二条总公司各部门、各级分支机构在处理承保理赔异议信息有关事务时，应当遵守本规定。

第三条

本规定所称承保理赔异议信息是指客户通过致电XXXXX、登录公司www.XXXXX.cn网站或致电、前往公司营业网点柜台查询保单或理赔信息时，发现查询结果与其承保、理赔实际发生的情况不一致，并向公司提出异议的有关信息。承保理赔异议信息按信息来源分为电话查询类承保理赔异议信息、互联网查询类承保理赔异议信息及柜台查询类承保理赔异议信息。

第二章 组织管理与职责分工

第四条承保理赔异议信息处理工作实行总公司、分公司、中心支公司三级管理。

第五条总公司XXXXX呼叫中心为承保理赔异议信息管理部门，负责承保理赔异议信息的收集、受理、处理、统计分析、汇总上报及归档保存工作。

总公司审计部门为公司承保理赔异议信息处理工作的监督部门，负责定期对承保理赔异议信息处理情况进行监督检查，对

承保理赔异议信息处理过程中发现的违法违规线索进行核查处理。

总公司其他业务管理部门为公司承保理赔异议信息管理工作的协作部门，负责落实与本部门有关的具体职责。

第六条

总公司在XXXXX呼叫中心设承保理赔异议信息收集及管理岗位，在相关业务管理部门指定承保理赔异议信息工作联系人。具体职责如下：

（一）总公司承保理赔异议信息收集岗位

由公司XXXXX客户服务专线岗位人员及总公司客户留言管理岗位人员兼任，分别负责收集、受理电话查询类和互联网查询类承保理赔异议信息。