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第一章 总 则

第一条 为加快机动车辆保险人伤案件的处理速度，缩短结案周期，提高服务质量和客户满意度，规范操作流程，避免损失扩大，节约运营成本，根据国家相关法律法规和保险合同约定，制订本调解指引。

第二章 定义与原则

第二条 调解案件是指根据相关法律、法规及保险合同有关条款的约定，公司确需承担赔偿责任，经调解能实现有效减损或者赔偿金额小于法院预计判决金额，能为公司减少损失的案件。

第三条 调解案件原则：“三个确定”原则：确定事故的真实性、确定属于保险责任、确定事故责任；“两个自愿”原则：伤者自愿、客户自愿；“三个有利于”原则：有利于客户、有利于伤者、不损害公司利益。

第三章 工作内容

第四条 确定车险人伤案件的调解方案中具体的损失项目、赔偿金额、支付对象以及通过调解能够有效减损的金额。

第五条 按照有关法律、法规规定，或按保险合同约定，公司无需承担保险责任的案件不得调解处理。

第四章 工作流程

第六条 预约调解

（一）通过电话咨询、查勘、未决跟踪等途径，告知客户公司可以提供人伤调解服务。预约调解时间地点及方式。

（二）经法院处理的案件，在收到法院传票后进入庭前调解程序。

第七条 审核案件基本信息

（一）进入理赔系统根据客户提供的报案号、车牌号或保单信息查询该案件出险及承保情况。

（二）通过报案信息了解该案件时间、地点、事故经过、驾驶员，并核对是否与事故认定书上的时间、地点、事故经过、驾驶员一致。审核行驶本、驾驶本的真实有效性。责任认定书记载是否与报案记录、出险通知书、人伤事故调查报告相符。

（三）查看人伤查勘信息与车物查勘信息；查看人伤前期跟踪信息及垫支付信息。