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第一章 总则

第一条 为更好地规范公司机动车辆保险理赔服务标准，有效提升理赔服务水平和质量，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，结合公司实际，制定《XX保险公司机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）。

第二条 本《标准》包括理赔人员基本规范标准，查勘车辆标准，接送车服务标准，告知义务标准，柜面服务标准，公司车险五类战略客户（一是单位车客户：国网单位、国网相关多经三产单位、行业单位非营业车；二是职工车客户：国网职工、电源职工、行业类职工、社会企事业单位；三是新能源车客户：纯电动车、油电混合动力车）；四是VIP团车客户：续保且有利润贡献度的优质单位客户；五是VIP个人客户：续保且第一次出险且有利润贡献度的优质私家车客户）差异化理赔服务标准、回访标准七个方面。

第三条 本《标准》适用于XX保险公司开展机动车辆保险业务的各分支机构。

第四条 各分支机构应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，实行不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。

第五条 总公司客户服务中心对各分支机构车险理赔服务质量进行测评，并向全司公布测评结果。

第二章 理赔人员基本规范标准

第六条 理赔服务人员热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈责任心投入工作；真诚对待每一位客户。

第七条 理赔人员着装规范

（一）工作时间应着公司统一的工作服装，服装应保持干净整洁。