保险专业资源下载网站

1.按照公司车险理赔运作规范的要求定损核价，定损过程中遇到配件修复、更换与客户有意见分歧时应耐心解释。

“您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。”

2.安排修理。客户不在推荐修理厂维修的，需签订自选修理厂协议。

要求：

不能让客户有保险公司强行派修的感觉。

话术：

“您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂供您选择。”

3.如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。

“我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。”

4.第三者车要求到异地定损、修理，须提前向客户说明。

要求：

向客户解释，各地配件价格不一致，车辆尚未全部拆解，因此，如需到异地修理，应事先由我公司确定损失。

话术：

首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损才能进行维修。”

“我们已核实您的车在当地可以修复，如您坚持要拖到×××修理，您需承担全部（或部分）拖车费用。另外，到异地修复，需先由我公司核定损失。”