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第一章  总则
第一条 为进一步明确公司人伤理赔案件（以下简称人伤案件）的调解处理规范，提高人伤案件标准化、专业化管理，优化人伤案件理赔流程，从而有效化解矛盾、控制赔付成本，特制定本指引。
第二条 人伤理赔案件调解（以下简称人伤调解），是指公司作为保险人，在车险、责任险等人伤案件的理赔处理过程中，根据保险合同，以事实为依据，按照法律规定，组织协调包括被保险人、受害人在内的各方当事人，明确案件事实、确定侵权赔偿责任和保险赔付责任，共同解决侵权损害赔偿问题和保险赔付问题，妥善化解矛盾的理赔工作环节。
第三条 人伤调解应遵循成本管控和理赔服务并重的理念，按照“XXXXXXXX”的方针，寓成本管控于理赔服务之中。
提前介入，是指将过去在客户提交索赔时才进行票据审核的成本管理模式转变为在接到客户报案后立即积极主动介入案件处理和提供服务的模式。全程跟踪，是指从接到事故报案时起，人伤理赔人员即对案件的事故责任认定、诊疗用药、伤残评定、保险赔付等进行深入调查，为人伤调解、保险赔付、未决管理提供真实充足的案件信息。主动调解，是指公司作为组织者，引导协调事故各方当事人通过协商方式妥善解决争议，合理控制赔付成本，提升服务水平。专业审核，是指公司通过专门的人伤理赔团队，任用具有专业人伤案件处理知识和经验的人员，依托专门的人伤案件处理信息系统工具进行人伤案件的理赔管理和服务。
第四条 人伤调解应坚持依法合规和平等自愿的原则。
人伤调解应按照保险合同条款的约定，在法律法规和保险监管规范的框架内确定事故事实、保险责任、赔付金额等，不得为追求调解效果采用违法违规手段。
人伤调解应尊重被保险人、事故受害人等各方当事人的意愿，不得利用优势地位强行调解，不得以任何形式的欺骗、威胁等手段进行调解。
第五条 人伤调解应坚持控制成本、维护公司利益的原则。