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第一章  总则
第一条  为提升车险理赔客户服务满意度，进一步提高客户粘度，为业务销售提供有力支持，依据《提升理赔服务能力建设方案》（以下简称方案）特制定本工作指引（以下简称指引）。
第二条   机动车辆保险理赔查勘、定损人员、总公司车险理赔服务管理岗人员、分公司负责此项工作人员在日常车险理赔环节中对出险客户信息采集及利用工作过程中按本指引履职。
第三条   本指引中理赔客户信息采集及利用是指：在客户理赔过程中，负责此工作的相关人员，在工作时涉及到客户信息方面时，进行收集、验准，经整理提炼、统计分析后转为销售利用，促进转保、续保业务的增长的工作。
第四条   理赔客户信息采集及利用的原则。
1.主动性原则。高度重视，发挥主观能动性，树立积极的工作态度，将此项工作作为优先性岗位工作职责，在工作过程中积极主动的向出险客户采集必要的信息。
2.针对性原则。针对公司承保标的及三者出险车辆的理赔客户信息，且主要针对客户联系信息的收集。
3.保密性原则。对理赔客户信息采集及利用的工作人员，应对客户信息承担保密责任，须严格执行公司保密制度，坚决杜绝将客户信息泄露。
第二章  信息的采集
第五条  采集方式。
采用直接定向采集方式，在客户理赔过程中，将投保人、被保险的信息及时采集完成。
第六条  采集操作。
1.单方事故，收集被保险人信息。查勘定损人员在现场采集出险时标的驾驶员、被保险人的联系信息，包括驾驶员姓名，实际被保险人姓名，联系电话等相关信息。