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第一部分
理赔实务规程
一、报案记录
（一）询问案情
主要询问：保单号码、被保险人名称、牌照号码、车型、出险时间、出险地点、出险原因、驾驶员姓名、事故原因类别、事故经过、受损情况、报案人姓名、联系电话及方式等要素；同时，询问是否涉及第三方车辆，如果涉及，则需询问第三方车辆的车型、车牌号码等信息，根据这些信息查询第三方车辆是否为本公司系统内承保，如果是且在事故中负有一定比例的事故责任，则一并登记，进行报案处理。按报案画面项目登入有关内容，明确处理方式。同时将报案信息通过计算机系统传至车险业务系统，生成报案编号。
（二）查询承保、理赔信息
根据报案情况，尽快查抄出险车辆的保险单和批单。查询是否重复报案，对连续两起以上事故的出险时间在10天范围以内的案件（包括保险车辆和第三者车辆），要认真进行核查，并将有关情况告知查勘人员，要求其在现场查勘时，予以进一步调查。
如果涉及双方肇事事故，要主动询问报案人是否符合“互碰”案件处理条件，如果符合，则可建议客户按该办法处理。
（三）核对保险单信息
尽快对客户提供的保单信息与计算机中记录的保单信息进行核对，查验出险时间是否在保险期限以内、核对驾驶员是否为保单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等情况。