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第一部分  家财险理赔实务
一、受理案件
（一）询问案情
XXXXX服务专线信息员接听客户出险报案后，应向客户详细询问报案人姓名、被保险人单位、姓名、是否为单位集体或个人投保、保险险种、保单号码、出险时间、出险地点、出险原因、保险标的损失情况，是否有第一现场、是否已向公安、消防等有关部门报案，以及联系电话、手机号码等要素。 
（二）承保查询
根据客户提供的信息，XXXXX专线信息员确认报案类别后，要立即查询该案的承保情况。客户报案险种未进入新非车险理赔系统的，或客户报案险种已进入新非车险理赔系统，但未查到任何承保、理赔信息的，应立即进行无保单报案处理，据查勘人员或承保机构反馈的信息，及时转有保单报案操作或报案信息注销。
客户异地出险后，拨打出险地XXXXX，出险地接报案XXXXX专线信息员，应积极协助客户查询承保情况（承保公司、险种等），然后进行相应的接报案处理。
（三）报案登记
XXXXX专线信息员应将询问的出险信息及时录人系统中，要做好报案登记。客户异地出险后，如拨打本地（即承保公司）XXXXX，接报案XXXXX专线信息员应负责通知本地理赔中心，并按需要协助理赔中心和客户，做好与出险地XXXXX及出险地理赔中心的联络工作。
（四）通知查勘
1、对出险查勘地点在“三个中心”覆盖范围内的报案，依据出险报案信息，XXXXX应迅速通知理赔中心相关人员安排查勘定损，非正常上班时间直接通知值班查勘定损人员。