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目 录
I工作流程图2
II报案/派工 5-15
III查勘定损/理算 16-25
IV核损核赔 26-31
V 结案 32-42
VI档案管理43-44
VII理赔人员管理规定45-46
VIII附录：服务规范用语47-48

I 工作流程图

II报案/派工

1.操作岗位
客服呼叫中心

2.相关环节
2.1受理报案
2.2定损派工

3.操作细节
3.1受理报案
3.1.1根据客户报案内容，判断是否立案。
因部分客户对于保险公司的条款或规定不明确，所以有时会遇到客户发生某种情况来电询问时，发现该情况不属于保险责任，或我司不能帮忙进行报案处理，客服人员需分类给客户做好解答。
1）未承保某险种而该险种出险的。如发生玻璃单独破碎、划痕险等但未投保玻璃险、划痕险等。
2）能够立即判断不属于保险责任的。如未发生碰撞前提下的车辆损坏。
3）保险条款中明显属于责任免除的。如轮胎单独损坏。

3.1.2如实、准确记录客户报案内容。
1）记录报案内容后，需要和客户确认“您的报案信息已记录，以上电话报案内容将作为您的索赔依据，请您确认是否有误。”客户确定没有错误后，提示“谢谢您的来电，再见”。
2）报案时如何拆分案件：按照不同险种、案件性质、不同时间、不同地点等综合因素进行案件的拆分。
3）录入后，须由我司拨打交强险公司客服热线进行交强险报案，XX报案电话：XXXXX，XX：XXXXX
4）录入处理标准