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为进一步规范和统一客户咨询投诉处理工作流程，提升专业化管理水平，提高客户服务质量，维护公司服务品牌形象，结合公司实际，特对客户咨询投诉类案件，拟定如下管理办法：
一、XXXXX咨询、投诉案件
1、XX分公司咨诉岗接到XXXXX投诉（或咨询）转办案件，咨诉处理岗接收工单信息后5分钟内向投诉人（或咨询人）进行电话回访，核实投诉反映情况后并承诺回复投诉人时效及解决方案。
2、分公司咨诉岗受理投诉案件后，应及时对案件进行核实了解，如正常案件由咨诉岗协调处理并及时办结回复客户。如案件有争议情况下，咨询岗应及时上报条线对应部门负责人，上报流程及具体责任人明确如下：
理赔问题：上报理赔经理XXX，同时通知机构负责人协调处理解决，由XXX负责对咨询投诉案件介入协调处理，如遇无法解决再逐级上报理赔负责人XX，分公司总经理章XX。承保问题：上报业管部经理XXX，同时通知机构负责人协调处理，由XXX负责对承保咨询投诉介入协调处理，如遇无法解决再逐级上报分公司总经理XX。
分公司咨询岗按照投诉案件进展情况并积极做好协商处理，并拟定处理方案做好客户回复。
二、保险监管及新闻媒体类投诉案件
1、接到保险监管及新闻媒体类案件投诉，分公司投诉处理岗及时了解投诉的起因，口头向分管部门负责人和机构经理汇报（投诉主因、处理矛盾点、解决方案等）。
2、根据投诉案件类型分别由条线部门指定对应负责人共同进行会商，并由条线部门负责人拟定书面处理报告与机构负责人沟通，并上报总经理室审核后由分公司投诉岗向客户进行回复处理意见，如仍有争议再进行反馈协调处理，保证投诉案件妥善办结。以上条线上报流程同XXXXX咨询、投诉案件。