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一、 考核目的
规范机构客户服务部运营管理，提高服务品质，提升服务满意度，塑造品牌形象。
二、考核架构
1、考核层级：
分公司客户服务部
分公司客户服务部各岗位
分公司客户服务部各条线人员
2、考核方式：
总公司客户服务部对分公司客户服务部、各岗位、各条线人员分别进行月度考核评分，并根据评分结果分别排名。
所有考核评分均采用数据量化评分，不进行主观评分。
三、 考核实施办法
量化考核应体现客服管理的工作重点，将工作的重点作为考核要点，制定相应考核指标，以明确工作的方向性。
根据现阶段公司的客服管理工作重点，结合系统取数的可行性，本考核方案根据考核层级分别实施。
（一） 分公司客户服务部
分公司客户服务部考核量化数据指标包括以下内容：
1、 量化数据指标
2、指标定义：
1）结案率
件数结案率=【（结案件数+注销件数）/报案件数】*100%
赔款结案率=【已决赔款/（已决赔款+未决赔款）】*100%
统计口径：
报案时间截止统计月份向前滚动12个月的赔案结案数据。
2）平均结案周期
平均结案周期=Σ结案周期/赔案数量
统计口径
结案日期在统计期内的赔案结案周期，结案周期剔除财务支付周期因素。
3） 立案修正偏差率