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第一章    总则
第一条为切实维护保险消费者权益，及时有效应答客户诉求，健全客户诉求闭环管理，高效响应客户反映问题，积极促进服务流程改进，进一步提升客户体验，根据《中国保监会信访工作办法》、《中国保监会12378保险消费者投诉维权热线管理办法（试行）》及相关规范性文件，特制定本管理办法。
第二条 本管理办法所指客户诉求包括保险消费投诉、业务催办、抱怨不满、意见建议、异议信息、信访举报等六类诉求。
第二章    职责分工
第三条 总公司客户服务部职责包括以下四方面
(一)    负责制定客户诉求处理的相关规章制度，包括客户诉求处理管理要求，对分公司工作落实情况的考评方案等；
(二)    负责组织开展总公司相关规章制度的培训宣导；
(三)    负责组织开展对分公司工作落实情况的监督考评，并定期通报；
(四)    负责日常的监督管理。
第四条 分公司客户服务部职责包括以下四方面
(一)    负责落实总公司相关要求，对辖内客户诉求处理工作进行统一归口管理；
(二)    负责明确各类客户诉求处理的职责分工、管理要求及监督考评细则；
(三)    协调和支持辖区内相关部门或分支机构采取妥善措施处理各类客户诉求；
(四)    对辖区内相关职能部门及分支机构客户诉求处理工作进行分析、考评、通报。
第五条 各级机构相关部门职责包括以下三个方面
(一)    根据部门职能分条线对客户诉求处理工作进行处理管理；
(二)    负责本条线相关客户诉求的积极妥善处理、责任认定及问题整改等工作；