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课程目标
目录
第一章 序言
第二章  服务禁忌   
第三章  投诉预防   
第四章  理赔常见问题及控制   
第五章  服务品质管理    
第六章  课程回顾 
第一章  序言                                       
1.1 引问题                          
1.2 讲后果
第一章 序言
在座学员中是否有过投诉？因为什么？
第一章 序言
服务：是指为他人做事，并使他人从中获益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 企业
客户
有偿
什么是服务？
第一章 序言
服务禁忌：是人们对从事服务活动过程所持的态度而形成的某种制度。
服务禁忌的特性：处罚性
第一章 序言
触犯服务禁忌，会产生哪些后果？第一章 序言
触犯服务禁忌产生后果：
第一章 序言
怎样能把客户服务做得更好？
1、喜欢你的工作 2、保持积极、主动、阳光、真诚的态度