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第一章  总  则
第一条  为配合《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款（2014）版》试点工作，维护客户合法权益，规范客户投诉管理，建立标准化、规范化的投诉管理模式，切实保证投诉管理工作质量，保证公司客户服务水平，特制定本办法。
第二条     本办法适用于本公司所有客户对公司提供的服务方法、 方式、质量、代位求偿等原因而引发的争议、意见或建议。
第三条    对于客户投诉，实行“归口管理、分工负责、逐级传递、属地解决”的原则。

第二章  组织架构和职责分工
第四条    总公司客户服务部是客户投诉的管理部门，总公司及分支机构相关业务部门是客户投诉的处理部门。 
第五条  对于客户群访、新闻媒体介入、因投诉处理不当引起的重大、突发事件，公司客户服务部根据X保发[20XX]XX号《关于印发XX保险公司突发事件分类应急预案的通知》的规定，做好相关处理工作。
第六条  总公司客户服务部设客服专线工作人员、投诉处理岗及投诉管理岗，负责对客户投诉进行受理、审核及流转，对公司投诉工作进行监督管理及考核，提出具体改进意见，并跟踪落实整改情况。
第七条  总公司呼叫中心坐席人员工作职责
（一）受理客户投诉，分发、流转至投诉处理部门；
（二）督促、催办客户投诉处理；
（三）回访客户对投诉处理的满意度；
（四）整理、归档投诉处理相关材料；
（五）商业车险改革试点地区理赔投诉问题汇总；
（六）总结分析，提出改进服务的意见和建议。