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第二节客户忠诚度培育 本章要点
客户忠诚度培育
客户全寿命周期
客户全寿命价值管理
管理客户流失
案例分析
阅读P249的案例分析，然后回答下列两个问题。 1）案例中保险经纪公司客户流失的原因是什么？ 2)该公司可以采取什么策略提高客户的忠诚度，避免客户流失？
跳出满意陷进，实现客户的忠诚才是企业超越竞争对手获得利润的关键。
1）客户忠诚于公司的意愿。 2）客户忠诚于公司的行为。
1）垄断带来的忠诚 2）亲缘忠诚 3)利益忠诚 4）惰性忠诚 5）信赖忠诚 6)潜在忠诚
1）建立忠诚的基础 2）创造忠诚的客户关系
从满意到忠诚
客户忠诚度
忠诚的表现
客户忠诚度培育
创造忠诚的客户关系
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客户全周期的理解
划分阶段与特点
管理的策略
客户全寿命周期
客户全周期划分阶段
仪表仪态标准分类
成熟期
成长期
衰退期
考察期
划分阶段
客户全周期管理的策略