车险理赔现场查勘标准化检查评分表.xls
已下载:1 次 是否免费: 否 上传时间:2017-05-15
检查内容 标准分值 评分规则
得分 扣分原因 备注
接调度反馈 报案后电话联系时效 15
未进行三方通话(查勘员未接听或其他原因不能进行三方通话)扣10分,后及时联系的,每超1分钟扣1分。另:如超过十分钟查勘员仍未联系"被保险人,检查结束,本次抽检总分0分。
规范话术
(1)使用规范用语简介清晰自我介绍,并询问车牌号(或保单号);(3分)
(2)耐心、详尽、专业询问报案内容及事故发生情况;(3分)
(3)与“被保险人”再次确认事故地点,并告知预计到达现场时间及联系方式。(3分)
服务态度 8
查勘员与被保险人电话沟通时,语气亲切、态度友善,得8分。未能达到标准的,由检查人员酌情评分(0-8分)。
现场到达考核 20
考核时间段:从三方通话结束至查勘员到达事故现场。
(1)该时间段小于等于30分钟,得20分; (2)该时间段大于30分钟,每延迟1分钟扣减1分;
(3)查勘员因其他原因不能及时到达但告知检查人员预计推迟的时间,且按约定时间到达的,得10分;否则,0分,期间查勘员应安抚被保险人情绪。
检查人员实际等候时间_____分钟
得分 扣分原因 备注
接调度反馈 报案后电话联系时效 15
未进行三方通话(查勘员未接听或其他原因不能进行三方通话)扣10分,后及时联系的,每超1分钟扣1分。另:如超过十分钟查勘员仍未联系"被保险人,检查结束,本次抽检总分0分。
规范话术
(1)使用规范用语简介清晰自我介绍,并询问车牌号(或保单号);(3分)
(2)耐心、详尽、专业询问报案内容及事故发生情况;(3分)
(3)与“被保险人”再次确认事故地点,并告知预计到达现场时间及联系方式。(3分)
服务态度 8
查勘员与被保险人电话沟通时,语气亲切、态度友善,得8分。未能达到标准的,由检查人员酌情评分(0-8分)。
现场到达考核 20
考核时间段:从三方通话结束至查勘员到达事故现场。
(1)该时间段小于等于30分钟,得20分; (2)该时间段大于30分钟,每延迟1分钟扣减1分;
(3)查勘员因其他原因不能及时到达但告知检查人员预计推迟的时间,且按约定时间到达的,得10分;否则,0分,期间查勘员应安抚被保险人情绪。
检查人员实际等候时间_____分钟