某产险公司财产险理赔基础及服务工作指引xls.rar
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财产险理赔基础作业+服务指引
序号 环节 一级动作 二级动作 作业核心基础
作业注意事项及操作要求 时效要求 责任人 服务核心基础
服务注意事项及操作要求 制度 交付物
1 接报案、派工 报案 客户XXXXX电话报案 受理报案
(1)询问保单号;
(2)询问承保机构;
(3)询问出险地点;
(4)询问联系人名称和联系;
(5)询问损失类型、报损金额、出险经过;
(6)根据相关的合理原因发起多次赔付。
报案岗 提供舒心便利的报案途径
(1)接通率的统计;
(2)触发提醒客户受理短信。
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版) 案件任务流
替客户拨打XXXXX电话报案
当日 机构理赔人
(1)详细记录客户报案的相关信息;
(2)替客户完成报案,并回复受理情况。
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版) 案件任务流
柜面报案 当日 机构理赔人
客户传真、邮件原件、共保公司资料交接单等
派工 正常件派工 理赔人介入案件处理
(1)选取案件承保机构处理案件的理赔人;
(2)电话、短信、系统和邮件通知理赔人。
15分钟 XXXXX座席;分公司查勘调度组
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)
异常件派工
(1)选择按承保机构派工,选取案件承保机构处理案件的理赔人;
(2)电话、短信、系统通知理赔人。
15分钟 XXXXX座席;分公司查勘调度组
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)
2接派工 预约查勘 预约查勘
(1)深入了解案情;
(2)做好查勘准备。
(1)了解案件信息,如果确定派工错误,需及时反馈给XXXXX报案号等信息,要求重新联系承保机构理赔人员及时处理,后续完成系统改派;
序号 环节 一级动作 二级动作 作业核心基础
作业注意事项及操作要求 时效要求 责任人 服务核心基础
服务注意事项及操作要求 制度 交付物
1 接报案、派工 报案 客户XXXXX电话报案 受理报案
(1)询问保单号;
(2)询问承保机构;
(3)询问出险地点;
(4)询问联系人名称和联系;
(5)询问损失类型、报损金额、出险经过;
(6)根据相关的合理原因发起多次赔付。
报案岗 提供舒心便利的报案途径
(1)接通率的统计;
(2)触发提醒客户受理短信。
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版) 案件任务流
替客户拨打XXXXX电话报案
当日 机构理赔人
(1)详细记录客户报案的相关信息;
(2)替客户完成报案,并回复受理情况。
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版) 案件任务流
柜面报案 当日 机构理赔人
客户传真、邮件原件、共保公司资料交接单等
派工 正常件派工 理赔人介入案件处理
(1)选取案件承保机构处理案件的理赔人;
(2)电话、短信、系统和邮件通知理赔人。
15分钟 XXXXX座席;分公司查勘调度组
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)
异常件派工
(1)选择按承保机构派工,选取案件承保机构处理案件的理赔人;
(2)电话、短信、系统通知理赔人。
15分钟 XXXXX座席;分公司查勘调度组
《财产险接报案及报案信息录入规则》(2006版)
2接派工 预约查勘 预约查勘
(1)深入了解案情;
(2)做好查勘准备。
(1)了解案件信息,如果确定派工错误,需及时反馈给XXXXX报案号等信息,要求重新联系承保机构理赔人员及时处理,后续完成系统改派;