保险专业资源下载网站

序号    阶段    环节    基础动作规范标准        
一级动作    二级动作    客户体验
1接报案    
1.1 接听报案    
1.1.1 30秒内接电话    
（1）询问保单号；

（2）询问出险时间；

（3）询问出险地点；

（4）询问联系人名称和联系方式；

（5）询问损失类型、报损金额、出险经过；
手机需开启呼叫等待功能，优先处理XXXXX来电
1.2 改派案件    
1.2.1 改派待转案件    
1.2.1.1 非派工区域，联系XXXXX或调度岗重新派工

1.2.1.2 异地案件，1个工作日内联系出险地同事，发起委托/通赔"    
2联系客户
(在线-三通）
(不在线-回拨)    
2.1 询问案情    
2.1.1 了解事故概况    
2.1.1.1 询问事故经过(时间、地点、原因等）、损失情况(受损标的、三者等)

2.1.1.2 询问已采取施救措施，根据实际情况指导客户切断损失蔓延途径    
查勘员：（自我介绍）您好，××先生/女士，我是XX保险财产险理赔部的×××，我是××案件的理赔负责人，很高兴为您服务。
（了解案情）我刚才通过您的报案了解到，此次事故造成了×××受损，请问损失项目有哪些，大约有多少数量；是否有人受伤；现场采取了何种施救措施。