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 言
统一服务形象
规范服务行为
树立服务品牌
内部调研
形象不统一
柜面环境杂乱
不使用礼貌用语
服务标准缺失
同业学习
形象统一
有服务标准
制定标准
《柜面服务标准》（X保[20XX]XX号）
推动实施征求意见
机构支持细节完善
前 言
内部调研
柜面服务人员：指出单服务人员、理赔收单人员 、营业场所现场接待服务人员。
客户：指到营业场所办理业务的客户和销售人员。
对文件
正式实施时间：20XX年XX月XX日。
目目 录录
1 柜面环境规范
2 仪表规范
3 仪容规范
4 体姿规范
5 柜面言行规范
6 电话礼仪规范
7 服务用语规范
1、柜面环境规范
1、柜面环境规范
1、柜面环境规范
柜面物品摆放参考
电话、计算机应放于内侧，方便工作人员使用。
POS 机、台笔应放于外侧，方便客户使用。
柜面物品摆放实例图
桌面应展示客户需填写的单证样张。
1、柜面环境规范
柜面物品摆放实例图柜台前方应配备客户专座，并且确保无破损和污迹。
2、仪表规范
2、仪表规范
基本要求：
标准着装，形象统一。
干净、整洁、无破损。
公司对柜面服务人员的着装进行了统一。