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第一章总则
第一条为了不断改进客服服务、减少投诉案件，切实抓好投诉案件管理工作，尽快改变投诉案件居高不下的不良现状，根据总公司文件发{20XX***号《****加强投诉管理工作的通知》，制定本办法。请各岗位、各机构理赔服务中心遵照执行。
第二条保险投诉包括投诉者电话、来访、信函、传真、网络、短信等保险投诉者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构（行业协会）提出保险投诉。

第三条保险投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险投诉者的合法权益。
第四条车险理赔投诉应当指定本机构分管车险理赔工作的理赔部经理为保险投诉处理工作责任人。责任人负责对本机构保险投诉的办理、统计、分析、管理工作。

第五条各机构应当建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。
各机构理赔经理应当加强行业自律，协调、督促理赔人员和投诉者通过协商和调解的方式解决保险投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。
第二章保险消费投诉处理
第一节保险消费投诉受理
第六条分公司保险投诉处理岗位接收到投诉通知，当天将投诉情况转发各机构。
第七条各机构接到投诉通知后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
（一）依照本办法规定，属于本机构负责处理的保险投诉，予以受理；
（二）属于本办法规定的保险投诉，但是不属于本机构负责处理的，不予受理，并向分公司投诉管理岗反馈，转责相关机构处理；
第八条保险投诉处理工作机构应当自收到投诉通知后一个工作日内