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目 录
第一章 总则    2
第二章 投诉分类    2
第三章 岗位设置与职责    4
第四章 投诉处理流程    5
第五章 处罚    11
第六章 附则    11

第一章     总则
第一条  为进一步加强网电销客户投诉管理，确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的处理客户投诉，维护客户正当权益，持续提升客户满意度和公司品牌形象，特制定本办法。
第二条  总公司电子商务部各部门、各销售中心应建立有效的投诉防控机制，着力提升业务技能、落实服务承诺、加强日常工作检视，减少和防止投诉事件发生。
第二章     投诉分类
第三条  本办法中所称投诉是指客户在网电销渠道投保、后援服务、查勘理赔等过程中，因公司相关人员处置不当或过错，导致客户不满，提出赔礼道歉、履行合同、赔偿损失等要求的事件。
第四条  按网电销投诉产生的原因分为服务态度、营销宣导、营销扰民、业务技能、配送时效、增值服务质量共六类。
（一）服务态度。1、销售坐席在销售过程中使用不尊重客户的语言，包括与客户发生争执、侮辱、辱骂、训斥、中伤或主动挂断客户电话等行为而产生的客户投诉。2、销售现场管理人员、系统运维人员、后援服务人员、查勘理赔人员等在沟通处理中，态度傲慢、事不关己、互相推诿、工作懈怠、不予协助等产生的客户投诉。
（二）营销宣导。通过网站、电台或其他公共媒介开展的营销活动或产品宣传，因营销方案、产品介绍、作业流程等描述不清晰、信息虚假、信息夸大、流程不完备、不具备现实作业能力等，导致客户误解、客户不满等，产生的客户投诉。
（三）营销扰民。销售坐席因违反总公司电子商务部相关规定，在客户明确拒绝的情况下仍坚持拨打，导致客户不满，产生的客户投诉。
（四）业务技能。销售坐席、系统运维人员、后援服务人员、查勘理赔人员等因对业务政策掌握不足、话术理解和应用不当、语音语调和销售服务礼仪应用不妥、服务承诺夸大、系统操作错误、信息填报不准确等，产生的客户投诉。