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目 录
一、前言
二、主流程工作包
三、服务保障工作包
四、附录
五、存在的问题及注意事项
一、家财险理赔标准化操作手册前言
修订思路
1、有效管控公估非车险理赔业务流程规范；
2、提升业务质量，提高业务效率；
促进我司非车险业务作业标准化的执行。
在《非车险理赔标准化流程及实务操作手册》基础上，结合邦业公估未来发展的需要，配合工作包计价机制，进行了内容的扩充和版本修订，将传统理赔操作流程转变成为全新的工作包标准手册。
1、引入工作包的形式，将理赔流程拆分为18个工作包，并将这些工作包分为主流程工作包和服务保障工作包两类。
2、扩充内容。每个工作包均包含工作包描述、工作流程、工作要求、工作关键点、单证要求、风控点提示和相关制度规则7个部分。
3、本手册分为3个部分，依次为主流程工作包篇、服务保障工作包篇、附录。主流程工作包篇包含10个工作包，服务保障工作包篇包含8个工作包，附录包含单证。
主要内容
1、总流程图             
2、报案工作包
3、派工工作包          
4、查勘定损工作包
5、立案工作包           
6、核损工作包
7、理算工作包           
8、核赔工作包
9、结案工作包           
10、支付工作包
11、归档工作包
二、主流程工作包
1、主流程图
2、接报案工作包：是指XXXXX接听客户的报案电话，完成报案信息记录与录入的过程。
接报案工作包工作内容
1、询问案情
2、查询核对承保信息
3、报案信息录入
如经核实为我司承保，应及时在核心业务系统录入报案信息，需录入出险情况、客户信息等信息并生成赔案号。
询问的事项包括：保单号、被保险人名称、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、损失情况、是否采取施救措施、报案人名称、联系方式等要素。同时注意询问事故是否由于第三方所造成的，以确定是否属于存在代位追偿的情形。