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目  录
1.车险客户服务要点
2.车险客户投诉分析
3.车险客户投诉处理程序及注意事项
4.平息车险客户怨气，预防投诉升级
5.客户投诉典型案例分析
6.客户投诉处理情景模拟
财产保险被投诉情况分析(客户诉求提高)
2011年，2012年
一、车险客户服务要点
1. 什么是服务质量?
服务质量意味着顾客对你所提供的服务的满意程度。
换句话说,就是你通过适用的汽车保险产品、对客户周到的关怀和高效合理的理赔服务来达到甚至超出车险客户的心里期望值。
（一）常规车险客户服务要点
客户服务满意度对DLR的忠诚度
注: O:满意  X:不满意  来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
销售体验 服务体验 对经销者的忠诚度
服务满意度对品牌的忠诚度
注: O:满意  X:不满意  来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查
销售体验 服务体验 对品牌/产品的忠诚度
（二）车险大客户服务要点
（1）走访目的
感谢客户从我公司购买了高额的（大量的）汽车保险产品，与客户建立良好的关系并及时发现客户的新需求。
1.走访大客户活动
（2）走访的好处
在尽可能早的情况下发现潜在的安全隐患与负责标的安全的人进行沟通以促使其尽早消除安全隐患更完善的服务意味着标的出险概率下降；意味着公司利润增加；意味着客户投诉减少
你的拜访会让客户感到满意，有可能使其继续续保 ，并减少投诉