某保险公司机构客服经理及查勘员考核指标(2页).xls
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机构客服经理KPI考核指标
类型 考核指标 权重 目标值 计算法则 50分数值 100分数值 案件范围 统计时间 描述 数据来源
时效:5 5000元以下案件结案周期 15 ≤10天 10天为80分,每增加0.1天减1分,每减少0.1天加1分,最高分100,最低分50 》13天 《8天 已决案件 滚动12个月 按赔案,结案金额在5000以下(含),滚动12个月报结周期 结案周期统计
整体案件结案周期 10 ≤15天 15天为80分,每增加0.1天减1分,每减少0.1天加1分,最高分100,最低分50 》18天 《12天 已决案件 滚动12个月 按赔案,整体案件,滚动12个月报结周期 结案周期统计
滚动件数结案率 10 》92% 92%为80分,每增加0.2%加1分,每减少0.2%减1分 《86% 》96% 已决案件 滚动12个月 滚动12个月件数结案率 3604车险结案率表
滚动金额结案率 5 》65% 65%为80分,每增加0.5%加1分,每减少0.5%减1分 《50% 》75% 已决案件 滚动12个月 滚动12个月金额结案率 3604车险结案率表
移动查勘使用率 15 》60% 60%为80分,每增加0.5%加1分,每减少0.5%减1分 《45% 》70% 查勘完成案件 按月份统计 手机查勘案件和视频查勘按占全体案件的比例 理赔任务表中的调度自主查勘率
品质:4 首次估损代数偏差率 15 [-15%,15%] +15%和-15%为80分,正偏差每增加+0.5%加1分。负偏差每减少-0.5%加1分 (-100%-30%]或[30%-100%) (-5%-0)或(0-5%) 已决案件 按月份统计 报案时间从2014年4月开始,每月结案的案件首次估损代数偏差(含理赔费用) 已决案件统计报表、立案估损清单
首次估损绝对偏差率 10 <40% 40%为80分,每减少0.5%加1分,每增加+0.5%减1分。 》55% 《30% 已决案件 按月份统计 报案时间从2014年4月开始,按月份统计,每月结案的案件首次估损绝对偏差(含理赔费用) 已决案件统计报表、立案估损清单
人伤末次估损偏差率 10 [-5%,20%] -5%和+20%为80分,正偏差每增加+0.5%加1分。负偏差每减少-0.5%加1分 《-20% 或》+35% (0-10%】 已决案件 按月份统计 人伤案件中最后一次人伤估损代数偏差 人伤案件立案估损清单(待开发)人伤已决清单(赔案级)
人伤案件估损修改率 10 》75% 75%为80分,每增加0.5%加1分,每减少0.5%减1分 《60% 》85% 已决案件 按月份统计 人伤案件中未决估损调整次数大于一次的占比 人伤案件立案估损清单(待开发)
监控:4 打假金额占比 扣分项 》1.5% 每减少0.05%减1分,最高5分 按月份统计 拒赔金额占赔款的比例,累计统计 上报拒赔奖励案件的审核拒赔金额。
当月件数结案率 》75% 每减少0.5%减1分,最高5分 按月份统计 当月件数结案率 3604车险结案率表
当月有效投诉件数 1分/1件 1分/件,最高5分 按月份统计 电话中心反馈的有效投诉案件数 每月电话中心反馈数据
被通报 5分/次 5分/次,最高5分 按月份统计 被总公司通报 每月汇总被通报的次数
类型 考核指标 权重 目标值 计算法则 50分数值 100分数值 案件范围 统计时间 描述 数据来源
时效:5 5000元以下案件结案周期 15 ≤10天 10天为80分,每增加0.1天减1分,每减少0.1天加1分,最高分100,最低分50 》13天 《8天 已决案件 滚动12个月 按赔案,结案金额在5000以下(含),滚动12个月报结周期 结案周期统计
整体案件结案周期 10 ≤15天 15天为80分,每增加0.1天减1分,每减少0.1天加1分,最高分100,最低分50 》18天 《12天 已决案件 滚动12个月 按赔案,整体案件,滚动12个月报结周期 结案周期统计
滚动件数结案率 10 》92% 92%为80分,每增加0.2%加1分,每减少0.2%减1分 《86% 》96% 已决案件 滚动12个月 滚动12个月件数结案率 3604车险结案率表
滚动金额结案率 5 》65% 65%为80分,每增加0.5%加1分,每减少0.5%减1分 《50% 》75% 已决案件 滚动12个月 滚动12个月金额结案率 3604车险结案率表
移动查勘使用率 15 》60% 60%为80分,每增加0.5%加1分,每减少0.5%减1分 《45% 》70% 查勘完成案件 按月份统计 手机查勘案件和视频查勘按占全体案件的比例 理赔任务表中的调度自主查勘率
品质:4 首次估损代数偏差率 15 [-15%,15%] +15%和-15%为80分,正偏差每增加+0.5%加1分。负偏差每减少-0.5%加1分 (-100%-30%]或[30%-100%) (-5%-0)或(0-5%) 已决案件 按月份统计 报案时间从2014年4月开始,每月结案的案件首次估损代数偏差(含理赔费用) 已决案件统计报表、立案估损清单
首次估损绝对偏差率 10 <40% 40%为80分,每减少0.5%加1分,每增加+0.5%减1分。 》55% 《30% 已决案件 按月份统计 报案时间从2014年4月开始,按月份统计,每月结案的案件首次估损绝对偏差(含理赔费用) 已决案件统计报表、立案估损清单
人伤末次估损偏差率 10 [-5%,20%] -5%和+20%为80分,正偏差每增加+0.5%加1分。负偏差每减少-0.5%加1分 《-20% 或》+35% (0-10%】 已决案件 按月份统计 人伤案件中最后一次人伤估损代数偏差 人伤案件立案估损清单(待开发)人伤已决清单(赔案级)
人伤案件估损修改率 10 》75% 75%为80分,每增加0.5%加1分,每减少0.5%减1分 《60% 》85% 已决案件 按月份统计 人伤案件中未决估损调整次数大于一次的占比 人伤案件立案估损清单(待开发)
监控:4 打假金额占比 扣分项 》1.5% 每减少0.05%减1分,最高5分 按月份统计 拒赔金额占赔款的比例,累计统计 上报拒赔奖励案件的审核拒赔金额。
当月件数结案率 》75% 每减少0.5%减1分,最高5分 按月份统计 当月件数结案率 3604车险结案率表
当月有效投诉件数 1分/1件 1分/件,最高5分 按月份统计 电话中心反馈的有效投诉案件数 每月电话中心反馈数据
被通报 5分/次 5分/次,最高5分 按月份统计 被总公司通报 每月汇总被通报的次数