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第一章 总则
第一条 为进一步规范公司各岗位员工的服务行为，增强员工主动服务意识，加强公司内部纵向及横向运作的流畅性，提高公司整体服务水平和服务效率，现结合公司实际，特颁布《 财产保险股份有限公司首问责任制管理办法》，以下简称本办法。
第二条 本办法适用于总公司各部门全体员工以及分支机构全体员工。
第三条 首问责任制组织实施的责任部门为总公司客户服务部。
第四条 首问责任制，是指对“客户或准客户以及公司内部人员”进行首位接洽的公司各岗位人员（即为首问责任人），必须承担解答、办理、转交或引导以及结果反馈等责任的制度。
第二章 首问责任人职责
第五条 首问责任人首先应全面准确地了解被服务人提出的服务事项，并根据实际情况，做出相应的处理。
第六条 对属于职责范围内的服务事项，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的服务时限内及时办结；不能及时办结的，应主动说明原因；对手续不全的，要一次性告知需要补充的材料、注意事项等，并耐心解答疑问；对因不符合规定不能办理的事项，应详细说明原因，做好解释工作；对经说明后，被服务人仍提出异议的，按规定登记备案并上报上一级领导。
第七条 对属于本部门其他岗位或其他部门职责范围的，首问责任人应主动负责联系和落实；暂时联系不上的应请被服务人留下联系电话，同时将责任经办人的部门名称、姓名、联系电话告知被服务人，并负责及时转告有关责任经办人；不明确的，应及时向上一级领导请示。
第八条 首问责任人必须对服务全过程负责跟踪，并及时将办理进度及结果反馈给被服