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第一章   总则 
第一条    为了规范    理赔服务人员的语言和行为，建设一支优秀的理赔队伍，在广大客户心目中树立    良好的服务形象，把    打造成为“中国服务最好的保险公司” ，特制定本规范。 
第二章   道德行为规范 
第二条     认同    文化，热爱本职工作，自觉维护公司利益。 
第三条  遵纪守法，廉洁奉公，不以权谋私。 
第四条  严格遵守总、分公司各项管理规定 
第五条  遵循“客户至上”的服务原则，以饱满的工作热情，为客户提供“专业、高效、体贴”的理赔服务。 
第六条  对客户不合理的要求应本着“有理有节、不卑不亢”的原则，严禁与客户争执。 
第七条  工作时佩戴司徽、工作牌，着装整洁、仪表得体（具体要求参照《    财产保险股份有限公司员工行为规范》 ） 
第八条  本规范适用于理赔系列所有岗位。 
第三章   各岗位服务语言规范 
第九条  接报案岗语言规范 
一   接听电话，了解客户需求。 
规范用语： 
（一） “您好，    保险！×××号为您服务。 ” 
（二） “请问您需要什么帮助？” 
二、询问出险时间。 
规范用语： 
“请问您的车辆是什么时间发生的事故？” 
三、询问出险地点。 
规范用语： 
（一）、 “请问您的车辆是在什么地方发生的事故？具体在什么地方？” 
（二） “您现在在事故现场吗？” 
四、核实、确认保单信息。 
规范用语： 
（一） “请问您的保单号码是多少？” 
（二） “请问被保险人名称是×××？” 
（三） “请问您的车牌号是×××？车型是×××?”