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目 录
第一部分 理赔服务小组构成    4
一、    组织架构    5
二、    人员构成    6
第二部分 理赔处理流程    13
一、    赔案处理流程图    14
(一)    正常赔案处理流程图    14
(二)    快速简易理赔通道流程图    15
二、    赔案处理流程说明    16
(一)    报案受理    16
(二)    赔案调度    17
(三)    现场组织施救、救援    19
(四)    现场查勘、收集单证    20
(五)    责任认定和损失核定    22
(六)    赔款支付、结案    23
三、    重大赔案应急处理机制    24
(一)    重大赔案界定    24
(二)    重大赔案服务组织及职责    24
(三)    重大赔案处理机制    25
(四)    重大赔案处理流程    26
(五)    重大赔案报告流程    27
(六)    重大赔案赔款及预付赔款方案    27
(七)    重大赔案的立案处理    28
(八)    重大赔案的督导人设置    28
(九)    服务时限承诺    28
第三部分 理赔服务要求    30
一、    服务宗旨    31
二、    服务原则    31
三、    服务保障    32
四、    服务时限    34
五、    服务礼仪    34
六、    服务监督    34
第四部分 内部沟通协作机制    36
一、    资金垫付    37
二、    费用处理    37
三、    外币赔付    37
四、    立案处理    37
五、    信息报告    38
六、    人员培训    38

第一部分 理赔服务小组构成
一、    组织架构
二、    人员构成
（一）***集团特奥会保险理赔服务小组
组  长：**保险助理总经理 **
副组长：**团险运营部副总经理 **
**保险非水险部副总经理 **
**客户服务中心副总经理 **
组  员：**保险客户服务部助理总经理 **
**保险车险部总经理 **
**保险水险部总经理 **
**保险非水险部副经理 **
**团险运营部团险首席核赔人 **
**客户服务中心经理助理 **
秘  书：**保险客户服务部 **
职  能：**集团特奥会保险理赔服务小组负责制定理赔服务方案和特奥会理赔工作指引；负责对理赔人员进行标准化培训，制定统一服务流程，保障特奥会理赔绿色通道的畅通。该小组下设特奥会现场理赔服务调度中心、技术及法律支援专家组、上海现场理赔服务大队及11个社区接待活动举行城市现场理赔服务小分队。
（二）特奥会现场理赔服务调度中心
组  长：**团险运营部副总经理 **
常务副组长：**保险上海分公司客户服务部总经理 **
副组长：**保险客户服务部助理总经理 **
**分公司助理总经理 **
**上海分公司团体运营部经理 **
组  员：根据特奥会不同阶段（筹备期、举行期）的需要，配备一定数量的接报案及咨询人员、调度人员、综合岗人员。
职  能：调度中心设立如下岗位：
1、接报案及咨询岗：受理出险报案，并负责提供保险咨询服务（一般问题咨询）。人员为：***、***、***。
2、调度岗：负责发生保险事故时调度各城市现场理赔服务小分队、救援机构、公估机构赴事故现场提供施救组织、救援、查勘等理赔服务；并负责提供保险咨询服务（疑难问题咨询）；重大赔案实时报告。人员包括：**（筹备期、举行期）、**（筹备期、举行期）、**（举行期）**（举行期）。