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第一章    总则
第一条  为进一步加强日常投诉管理，提升客户对公司品牌的认同度，推进公司品牌建设，明确投诉处理相关职能部门的职责，最大限度地避免管理盲区，实现客户投诉的标准化与规范化，强化客户服务各环节的时效管控，特制定《XX保险股份有限公司投诉管理办法》（以下简称《办法》）。
第二条  本《办法》旨在通过对投诉处理方式的流程化管理，确定投诉处理各职能部门的职责与工作范围，明确处理时效与考核标准，不断优化服务流程及服务方式，提高客户满意度，进而提升公司整体客服水平。
第三条  本《办法》所指的投诉是客户对公司提供的各项保险服务产生不满所引起的投诉。
第四条  投诉处理应坚持实事求是、有错必究，应遵循教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合的原则。投诉处理须客观、公正、及时，不得推诿、敷衍、拖延。
第五条      各分公司、中心支公司应设立投诉处理专岗，明确投诉处理责任人。分公司及中心支公司应在职场醒目位置张贴投诉、咨询受理电话、电子邮箱、办公地址和邮政编码。
第六条      公司投诉管理工作属于信访管理工作的组成部分。
第二章    投诉处理环节主要职能部门职责定位
第七条  各分公司一把手为投诉处理第一责任人，各级客户服务部门为受理投诉的牵头部门，负责统一受理、转办、跟踪、回复客户投诉，进行客户满意度调查、投诉案件归档、统计分析等日常实务及管理工作。
第八条  投诉管理工作纪律：（一）投诉管理岗人员应恪尽职守，客观公正，严格按程序受理投诉，为投诉人保守秘密，保护投诉人的合法权益。（二）承办单位及承办人员不得以任何理由和借口扣押、隐瞒、推诿和拖延投诉处理，更不得刁难投诉人。（三）实行回避制度，即在投诉案件处理过程中（受理、调查、跟踪、回访等），凡是与案件有利害关系或者其他可能影响案件公正处理的相关人员不得直接参与案件的处理。 
第九条  总公司、分公司、中支公司相关部门负责调查、处理、反馈客服部门转办的投诉，并提供必要的技术支持。
第十条  各级客户服务部门有受理并向办公室转办各类举报的义务。
第三章    处理规程
第十一条  各级客户服务部门必须严格执行以下处理规程：
1、 受理登记
1）     客户来电投诉，客户服务人员应耐心倾听，详细记录投诉内容，见附件2《投诉处理登记表》xls；
2）    客户来函投诉（包括电子邮件）须在接函日起1个工作日内以电话或电子邮件方式告