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前言
XX公估业务手册建立在日常工作的经验积累的基础上，在服务管理部和各机构的认真讨论下最终定稿完成。
XX公估业务手册是一本服务规范手册，总结了XX承接的车险、财产险、医疗查勘等各项公估业务的规范操作流程；它是一本教学指导手册，将各险种的公估业务流程详细的记录在手册中，从事公估业务的人员通过手册可充分了解该险种的业务流程，具有指导工作的意义；它是一本培训手册，新员工可通过学习，在较短时间内了解本岗位的工作内容和工作流程，更容易进入角色，很快便能胜任岗位；它是一本实操手册。


目  录

第一部分   XX保险公估服务规范

第一章   总则

第一条    为规范公司客户服务行为，促进公司客户服务水平的全面提升，特制定本规范。
第二条    本规范包括客户服务基本原则、营业场所规范、职业行为规范、电话服务规范、车险服务规范、财产险服务规范、人身险服务规范等。
第三条    客户服务基本原则
一、    遵纪守法，规范经营，诚信服务。
二、    以服务客户为中心，以客户满意为宗旨。
三、    体现快捷、专业、温馨的服务特点。
第四条    本规范适用于XX公估全体员工。

第二章   服务规范细则

第五条    营业场所规范
一、    职场形象规范
1.    办公和营业场所要有明显的标识（广告牌或指示牌等）。
2.    前台工作人员办公桌上摆放工作牌，标明岗位、工号和姓名。
3.    按照消防规定配备完善的防火、防盗设施，标示安全出口。
4.    环境干净、整洁、明亮、通风，定期消毒。
二、    便民服务规范
1.    营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口。
2.    显著位置悬挂公司服务流程、服务标准、理赔须知等。
3.    摆放资料取阅架，放置公司简介、报纸、杂志等。
第六条    职业行为规范
一、    职场着装规范