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第一章 总  则 
第一条 为建立健全的客户服务管理制度，迅捷、有效地处理客户
投诉，保障客户正当利益，维护公司形象，特制定本办法。 
第二条 客户投诉处理是公司客户服务的重要组成，是接受客户反
馈和监督的主要手段；客户投诉处理的效率和效果，将直接影响到客
户对公司服务质量的评价和公司的品牌形象。客户投诉处理的管理必
须坚持以服务客户为本，将客户投诉处理管理制度化，及时发现和处
理客户投诉中反映出的问题，改进公司制度和流程。 
第三条 本办法具体规定了客户投诉处理的工作流程、投诉处理过
程中的操作规定及对投诉案件的定性标准和相应处理措施。 
第二章 客户投诉案件分类 
第四条 客户投诉案件按照客户投诉方式分为两类：一类客户投诉
案件和二类客户投诉案件。 
第五条 一类客户投诉案件指客户通过向监管部门、消费者协会、
同业协会、媒体等外界机构进行投诉，我司部门和员工在此之后获悉
客户投诉情况。这类客户投诉案件对公司影响重大，我司部门或员工
在获悉此类投诉案件后，应立即将投诉情况以邮件方式报送客户关系